סקרי לקוחות

מאת מרי אוקנדו
9 במאי 2016

ישבתי ליד שולחן המטבח של הלקוח אחרי שסיימתי לטפח את מיסטי. דיברתי עם גברת על משהו שמצחיק מיסטי עשה כשמר הגיש לי את סקר הלקוחות שנתתי לו כשהגעתי לראשונה. הוא אמר לי שהסיבה שהם עקבו אחרי מהחנות שעבדתי בה הייתה מכיוון שהיה לי את שירות הלקוחות הטוב ביותר שקיבלו אי פעם מחתן.

שירות לקוחות טוב אינו מרמז שאתה שפשף או שהלקוח תמיד צודק. זה מרמז שאתה המקצוען. אחד הכלים בארסנל המקצועי שלי הוא סקר.

מה סקר משיג?

משפר את השירות על ידי מתן תובנות ניתנות לפעולה: הלקוחות שלך מוציאים את הניחושים בכך שהם אומרים לך בדיוק מה הם לא אוהבים. זה מזהה את החולשות שלך כך שתוכל לבצע את השיפורים הנדרשים.

מודד שביעות רצון לקוחות: אתה יכול לזהות ולנצל את מה שהופך אותך למיוחד, כמו גם לזהות את תומכי הלקוח שלך. תומכים הם אותם אנשים פנטסטיים שתוכלו לקבל מהדידות מהן.

מגביר את שמירת הלקוחות: אתה מאמת את משמעות הלקוח שלך לעסק שלך. החברה שלך אומרת להם שרגשותיהם מוערכים. לקוחות שמרגישים חיוניים נוטים הרבה יותר להישאר ולספר לחבריהם כמה אתה מדהים.

רעיונות חדשים למוצרים ושירותים: היו בחזית המגמות השיווקיות החדשות על ידי מתן מתקנים אחרים אינם.

הסקר שלי

אני מקצר את הסקר שלי ולנקודה. אני בוחר תשובות קצרות וקלות במקום בדירוג מספר. דירוג המספרים לא נותנים את כל הסיפור או מציעים את התובנה הדרושה כדי לבצע שינויים אמיתיים. עם זאת, יתכן שלא תושלם תשובות בכתב ללא איזשהו אחזקה (החזרת חיית המחמד שלהם) או אסימון קטן (מתנה או קופון לא יקרים).
הסקר שלי כולל חמש שאלות:

1. מה אתה הכי אוהב בשירות שלי?

על ידי התחלה עם חיובי, זה מתחיל בנימה קונסטרוקטיבית ולא הרסנית. ניתן להשתמש במילים וביטויים חוזרים ונשנים לחומרים שיווקיים אחרים כמו אתרים, מודעות וחוברות. אם זה חיוני ללקוחות הנוכחיים, זה ימשוך לקוחות עתידיים. זה גם מזהה את אותם לקוחות הפתוחים להמלצה. אני הבעלים המאושר של טנדר טיפוח חדש יחד עם תשלום חדש משמעותי. כפי שהייתי צריך להוסיף שוב לקוחות, התשובות הללו היו לא יסולא בפז בעת פיתוח מודעה. בחרתי בחמשת הביטויים הרבים שחוזרים על עצמם.

2. מה אתה הכי אוהב בשירות שלי?

זה מזהה היכן אוכל להשתפר, במיוחד אם כמה אנשים מזכירים את אותו הדבר. מצאתי שרבים מהזמן זה מאוד ספציפי ללקוח. לקוח אחד לא אהב את ניחוח השמפו. אחר רצה שהנעה האחורית תוסר. מישהו אחר תהה אם אני מספק פגישות בסוף השבוע. כולם מתקנים בקלות רבה וכתוצאה מכך לקוחות מרוצים מאוד.

3. איזה שירות היית רוצה לראות מוצע?

זה יזהה מגמות שיווקיות צפויות. גם אם מדובר רק בקומץ אנשים שמבקשים שירות חדש, המילה מסתובבת. הוספתי שירותי MedSPA, כמו אמבטיות בוץ וטיפולי כפות, כמו גם חבילות טיפוח/רייקי, אשר שיפרו את השורה התחתונה שלי.

4. אילו מוצרים הייתם רוצים לראות מוצעים?

כשאני נייד, צריך להיות דרישה ניכרת. עם זאת, אם יש רק כמה בקשות, אוכל לשלוח דוא”ל כדי לאמוד תשובה אמיתית יותר. מצד שני, לחנות עשויה להיות מקום להציע מוצרים שאולי לא נמכרו במהירות.

5. יש מחשבות כיצד אוכל להשתפר?

זה די פתוח מסתיים ושאלה הרבה יותר קשה לענות עליה. זה לא תמיד ממלא, אבל אלה שכן, מציעים תובנה מדהימה.

כשאני מטפח נייד, אני מוסר את הסקר ללקוח כשאני מגיע. אם הבעלים לא יהיה בבית, אני דוא”ל לסקר יחד עם פגישה ואומר להם שאאסוף אותו כשאגיע. יש לי 100% שיעור מילוי. חנות מטפחים יכולים לתת את זה ללקוח עם איסוף. תן להם למלא את זה לפני שתקבל את חיית המחמד שלהם. בממוצע, אני נותן ללקוחותיי את הסקר כל שנה אחר בו זמנית אני מבקש מהם לעדכן את המידע שלהם ולהחתים מחדש את הוויתורים.

כבעלי החברה עצמם, בעלי מיסטי יישמו סקרי לקוחות זמן קצר לאחר מכן. הם יצרו איתי קשר לאחר שהם עברו היטב מהאזור. המידע שאספו בסקרים שלהם איפשר להם לשווק חברה חדשה באזור לא ידוע בהצלחה.

החברה שלי היא בדיוק איפה שאני רוצה שזה יהיה. אני מאפיין את ההצלחה הזו ליכולת לאתר את נקודות החוזק והחולשה שלי ולבצע שינויים המתאימים לכיוון שאני רוצה שהחברה שלי תגדל. ✂

סך הכל

18

מניות

18

0

0

0

0

פרסומות